Интернет-тренды в работе с пользователями

В недавно вышедшем ежегодном отчете Mary Meeker 2019 про интернет-тренды на 333 слайдах рассказывается о технологиях, рекламе и поведении потребителей. В этой статье мы не будем писать про повторяющиеся тенденции, такие, как видеоформат, mobile-first и глобальный рост проникновения интернета, а хотим рассмотреть этот отчет с точки зрения привлечения и удержания пользователей.

Ниже приведены несколько инструментов, благодаря которым компании из разных сфер смогли не только увеличить количество пользователей и прибыль, но и построить доверительные отношения с клиентами.

1. Привлечь бесплатным пробным периодом и рекомендациями

Для того, чтобы привлечь новых клиентов в высококонкурентной среде, компании прибегают к разным приемам. Способ, который стал №1 в 2018 году – бесплатный пробный период продукта. И хотя график показывает ситуацию в стриминговых сервисах, из отчета следует, что это работает для разных направлений бизнеса.

60% платных подписчиков стримингового сервиса Spotify перешли к ним после тестового периода использования их услуг.

Компания Zoom, предлагающая коммуникационное программное обеспечение, которое объединяет видеоконференции, онлайн-встречи, чат и мобильную совместную работу, вряд ли бы смогла объяснить пользователям с помощью классических методов рекламы, почему нужно попробовать ее услуги среди всех бесплатных сервисов, если бы не тестовый период.

По словам представителей как Spotify, так и Zoom, на данном этапе они вкладывают больше сил в улучшение продукта и пользовательского опыта, чем в привлечение новых клиентов, потому что рекомендации существующих пользователей, которым нравится сервис – лучшая реклама.

По словам представителей компании Stitch Fix – онлайн-сервиса, где профессиональные стилисты удаленно подбирают людям одежду – 100% продаж их сервиса основаны на рекомендациях. В первую очередь на рекомендациях 4000 стилистов, которые работают у них в штате, и во вторую – на рекомендациях довольных клиентов. 

2. Перейти на “ты” с помощью сбора данных и анализа

Когда клиенты становятся пользователями/подписчиками, то у компании появляется новый вызов – оправдать, а лучше превзойти их ожидания.

Для того, чтобы клиент был доволен, о нем собирают дату из разных источников: как информацию, представленную самим пользователем в анкетах, так и из соц. сетей или приложений.

Методы сбора и тщательного анализа данных помогли построить более персонализированный диалог и, в результате, увеличить количество подписчиков как вышеупомянутой компании Stitch Fix, так и FabFitFun – компании, которая отправляет своим клиентам коробочки с трендовыми бьюти-продуктами.

Qualtrics – компания по управлению опытом – считает, что абсолютно все обязаны собирать персональную дату, чтобы сократить разрыв между тем сервисом, который компания думает она предоставляет, и тем, который клиент получает на самом деле. Уверенность в том, что тщательный анализ обратной связи и правильные выводы из нее – это одна из важнейших составляющих бизнеса, помогла увеличить прибыль Qualtrics за 2018 с 250 млн до 450 млн долларов.

3. Удержать мультиканальностью

Ну и для того, чтобы удержать клиента, с ним нужно общаться на разных языках, то есть платформах. В эру соц. сетей, мессенджеров, форумов, чат-ботов и мобильных приложений с push-уведомлениями важно активно использовать хотя бы несколько каналов одновременно, чтобы ваше сообщение не затерялось в потоке конкурентов.

Twilio – облачная коммуникационная платформа, которая использует мультиканальность для того, чтобы облегчать жизнь своим клиентам и быть с ними все время на связи, вне зависимости от используемого приложения.

Shopify – интернет-компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для онлайн и розничных магазинов, задействует разные платформы для более персонализированного диалога с клиентами.

В мультиканальности важно учитывать, что не стоит одно и то же рекламное сообщение размещать на всех каналах. Shopify детально рассказывает, как это лучше делать.

И вот когда у вас есть клиенты, которых вы привлекли, сделали счастливыми, и они рекомендуют ваш продукт другим, самое время набрасывать идеи для новой рекламной кампании, потому что в отличие от «мафии» мир digital никогда не спит.